Título
[en] FRAUDULENT COMPLAINTS AGAINST BRAZILIAN AIRLINES: A QUALITATIVE STUDY USING THE PROJECTIVE TECHNIQUE FROM THE PERSPECTIVE OF BRAZILIAN CULTURE
Título
[pt] RECLAMAÇÕES FRAUDULENTAS CONTRA COMPANHIAS AÉREAS BRASILEIRAS: UM ESTUDO QUALITATIVO, COM USO DA TÉCNICA PROJETIVA, A PARTIR DA ÓTICA DA CULTURA BRASILEIRA
Autor
[pt] STEFANO SARDENBERG RIBEIRO DA COSTA
Vocabulário
[pt] CULTURA BRASILEIRA
Vocabulário
[pt] TECNICA PROJETIVA
Vocabulário
[pt] JEITINHO BRASILEIRO
Vocabulário
[pt] RECLAMACAO FRAUDULENTA
Vocabulário
[pt] EMPRESA AEREA
Vocabulário
[en] BRAZILIAN CULTURE
Vocabulário
[en] PROJECTIVE TECHNIQUE
Vocabulário
[en] JEITINHO BRASILEIRO
Vocabulário
[en] FRAUDULENT COMPLAIN
Vocabulário
[en] AIRLINE
Resumo
[pt] Existem diversas razões para as reclamações dos consumidores, a maioria
das quais decorrem de experiências negativas de consumo. Porém, existe um
grupo de pessoas que reclama com a empresa sem estar necessariamente
insatisfeito, gerando as denominadas reclamações fraudulentas. As reclamações
fraudulentas ocorrem quando o objetivo do consumidor visa algum lucro
monetário ou social à custa da empresa. Apesar da importância do tema, ainda há
poucos estudos a seu respeito no Brasil. O presente estudo foca neste tipo de
comportamento no âmbito das companhias aéreas brasileiras, analisando também
a cultura brasileira, incluindo a malandragem e o jeitinho brasileiro. Para isso,
foi realizada uma pesquisa qualitativa, utilizando-se para a coleta de dados
entrevistas em profundidade com 20 viajantes frequentes de avião, guiadas pelo
uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes opiniões dos
entrevistados sobre as reclamações fraudulentas, divergindo entre a aceitação e a
rejeição dos comportamentos oportunistas.
Resumo
[en] There are various reasons for consumer complaints, the majority of whichstem from negative consumption experiences. However, there exists a group of individuals who lodge complaints with the company without necessarily being dissatisfied, thereby generating what are known as fraudulent complaints.Fraudulent complaints occur when the consumer s objective is to obtain some monetary or social gain at the expense of the company. Despite the importance of this subject, few studies have been conducted on it in Brazil. The present study focuses on this type of behavior within the context of Brazilian airlines, while also examining Brazilian culture, including the concepts of malandragem and the jeitinho brasileiro. To that end, a qualitative study was conducted, employingin-depth interviews with 20 frequent air travelers, guided by the use of projective techniques. The data analysis reveals divergent opinions among the interviewees regarding fraudulent complaints, ranging from acceptance to rejection of opportunistic behaviors.
Orientador(es)
MARCUS WILCOX HEMAIS
Banca
MARCUS WILCOX HEMAIS
Banca
ALESSANDRA BAIOCCHI ANTUNES CORREA
Banca
ISABELA CARVALHO DE MORAIS
Catalogação
2025-06-03
Apresentação
2025-04-28
Tipo
[pt] TEXTO
Formato
application/pdf
Idioma(s)
PORTUGUÊS
Referência [pt]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=70717@1
Referência [en]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=70717@2
Referência DOI
https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.70717
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