[pt] A INTERAÇÃO DE USUÁRIOS COM DIFERENTES CANAIS DE COMPRA PARA ITENS DE MERCADO NO CONTEXTO DO PÓS-COVID-19

[en] THE USER INTERACTION WITH DIFFERENT PURCHASING CHANNELS FOR GROCERY ITEMS IN THE POST-COVID-19 CONTEXT

[pt] LOUISE HAMOND REGUA MANGIA

[pt] CONSUMIDOR

[pt] MAPA DA JORNADA

[pt] MERCADO

[pt] COVID-19

[pt] EXPERIENCIA DE COMPRA

[en] CONSUMER

[en] JOURNEY MAP

[en] MARKET

[en] COVID-19

[en] CUSTOMER EXPERIENCE

[pt] O uso de tecnologias digitais na COVID-19 impactou a vida de consumidores e de negócios, especialmente, no nicho de itens de supermercado. Com a retomada do comércio presencial, os consumidores se tornaram mais exigentes na sua jornada de compra, incorporando novos canais e pontos de contato. Esse cenário tem sido abordado mundialmente, contudo, no Brasil, essa discussão é limitada. Mapear e compreender os usuários e suas interações com os diferentes canais de compra de itens de mercado é fundamental para compreender jornadas e propor melhorias nosserviços. Neste estudo foi aplicado um questionário com uma amostra de participantes brasileiros adultos, e uma entrevista semiestruturada online para 17 participantes. Os resultados do questionário identificaram três grupos de consumidores: exclusivamente presenciais (59 por cento), híbridos (39 por cento) e exclusivamente online (2 por cento). A entrevista com os representantes do grupo híbrido, permitiu identificar quatro perfis de compradores desse nicho, caracterizando as personas: comprador conveniente, caçador de oportunidade, seletivo e explorador de experiência. Mapas de jornadas identificaram os fluxos de compras das personas. Os resultados mostraram que os usuários ainda preferem o formato de compra presencial apesar de ter sido observada adesão aos canais digitais. A experiência de compra digital revelou a existência de lacunas quanto a usabilidade, otimização de canais de atendimento, e quanto ao processo de seleção e transporte de perecíveis. Esses resultados revelam que esses pontos ainda são críticos na jornada dos usuários para a aquisição de itens de mercado, requerendo soluções no campo do design para a eficiência dos serviços, satisfação e fidelização dos consumidores brasileiros.

[en] The use of digital technologies during COVID-19 has impacted the lives of consumers and businesses, especially in the grocery items niche. With the resumption of in-person commerce, consumers have become more demanding in their purchasing journey, incorporating new channels and touchpoints. This scenario has been addressed worldwide, however, in Brazil, this discussion is limited. Mapping and understanding users and their interactions with the different purchasing channels for grocery items is essential to understand journeys and propose improvements to these services. In this study, an online questionnaire was applied to a sample of adult Brazilian participants, and a semi-structured interview were applied to 17 participants. The questionnaire results identified three groups of consumers: exclusively in-person (59 percent), hybrid (39 percent) and exclusively online (2 percent). The interview with the representatives of the hybrid group allowed us to identify four profiles of consumers in this niche, characterizing the following personas: convenient buyer, opportunity hunter, selective and experience explorer. Journey maps identified the personas’ purchasing flows. The results showed that users still prefer the in-person purchasing format despite the adoption of digital channels. The digital purchasing experience revealed the existence of gaps regarding usability, optimization of service channels, and the process of selecting and transporting perishables. These results reveal that these points are still critical in the users journey to acquire grocery items, requiring solutions in the field of design for the efficiency of services, satisfaction, and loyalty of Brazilian consumers.

MARIA MANUELA RUPP QUARESMA

CINTHIA SIGNORELLI RUIZ SANTAMARIA

MARCELO FERNANDES PEREIRA

ROBSON LUIS GOMES DOS SANTOS

MARIA MANUELA RUPP QUARESMA

CINTHIA SIGNORELLI RUIZ SANTAMARIA

2025-02-03

2024-04-08

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.69231