[pt] O IMPACTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE E DE SEUS ANTECEDENTES NA LEALDADE A UMA MARCA DE AUTOMÓVEL

[en] THE IMPACT OF CUSTOMER SATISFACTION ON REPURCHASE INTENTION AND LOYALTY TO A CAR BRAND

[pt] THOMAS RODRIGUES SAMPAIO

[pt] SATISFACAO DO CONSUMIDOR

[pt] LEALDADE DO CONSUMIDOR

[pt] QUALIDADE PERCEBIDA

[pt] IMAGEM DE MARCA

[pt] AUTOMOVEL

[en] CONSUMER SATISFACTION

[en] CUSTOMER LOYALTY

[en] PERCEIVED QUALITY

[en] BRAND IMAGE

[en] CARS

[pt] Levando em conta que o setor automotivo é um dos mais competitivos a nível global e está em constante desenvolvimento, impulsionado pela necessidade das marcas de atrair e manter clientes, torna-se claro que é crucial entender mais profundamente a lealdade do consumidor no contexto da compra de veículos. Dessa forma, a finalidade deste trabalho é avaliar como a imagem de marca, qualidade percebida e satisfação do cliente interagem e impactam na criação da lealdade do consumidor neste segmento do setor automotivo, propondo um novo modelo conceitual para tal. Para validar as associações propostas, realizou-se uma survey online com indivíduos que possuem ou já possuíram veículos de qualquer tipo. Os dados coletados foram avaliados por meio de modelagem de equações estruturais, e os resultados sugerem que a imagem da marca tem um impacto positivo na qualidade percebida, que por sua vez influencia a satisfação do consumidor e, consequentemente, a lealdade do consumidor.

[en] Taking into account that the automotive sector is one of the most competitive globally and is constantly developing, driven by the need of brands to attract and retain customers, it becomes clear that a deeper understanding of customer loyalty in the context of vehicle purchasing is crucial. Therefore, the purpose of this work is to evaluate how brand image, perceived quality, and customer satisfaction interact and impact the creation of customer loyalty in this segment of the automotive sector, proposing a new conceptual model for this purpose. To validate the proposed associations, an online survey was conducted with individuals who own or have previously owned vehicles of any type. The data collected were assessed using structural equation modeling, and the results suggest that brand image has a positive impact on perceived quality, which in turn influences customer satisfaction and, consequently, customer loyalty.

JORGE BRANTES FERREIRA

2023-12-18

[pt] TEXTO

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https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=65521@1

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=65521@2

https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.65521