[pt] A IMPLEMENTAÇÃO DE CRM EM UMA VAREJISTA: O PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO COM BASE NO IDIC

[en] THE IMPLEMENTATION OF CRM IN A RETAILER: THE IMPLEMENTATION PROCESS BASED ON IDIC

[pt] GABRIEL TAVERNA REIS DOS SANTOS

[pt] INTERACAO

[pt] ZONA SUL

[pt] MARKETING DE RELACIONAMENTO

[pt] CRM

[pt] DIFERENCIACAO

[pt] VAREJO

[pt] CUSTOMIZACAO

[pt] SUPERMERCADO

[pt] IDENTIFICACAO

[en] INTERACTION

[en] ZONA SUL

[en] MARKETING OF RELATIONSHIP

[en] CRM

[en] DIFFERENTIATION

[en] RETAIL

[en] CUSTOMIZATION

[en] SUPERMARKET

[en] IDENTIFICATION

[pt] O cliente é, por definição, a única razão de existência de qualquer negócio. Ele é a principal - e muitas vezes a única - fonte de receita de uma empresa, e esta deve saber como extrair o maior valor possível dele, ao mesmo tempo em que ganha relevância em sua vida e constrói confiança para manter um relacionamento fiel e duradouro. Portanto, uma gestão eficiente do relacionamento com os clientes é essencial para a geração de valor e crescimento de um negócio. No contexto do estudo, investigou-se como a rede de supermercados carioca Zona Sul concebe e executa estratégias para desenvolver relacionamentos com seus clientes. A avaliação dessas estratégias foi realizada utilizando o método IDIC, desenvolvido pelos renomados consultores de marketing de relacionamento Don Peppers e Martha Rogers. O trabalho utilizou o modelo de estudo de caso para analisar as estratégias de CRM da varejista, proporcionando ilustrações práticas das estratégias, ferramentas e culturas voltadas à gestão e desenvolvimento de relacionamentos com os clientes.

[en] By definition, the customer is the sole reason for any business s existence. They are the primary - and often the only - source of revenue for a company, and the company must know how to extract the most value from them while gaining significance in their lives and building trust to maintain a loyal and long-lasting relationship. Therefore, effective customer relationship management is essential for generating value and business growth. In the context of the study, we investigated how the Rio de Janeiro-based supermarket chain Zona Sul conceives and implements strategies to develop relationships with its customers. These strategies were evaluated using the IDIC method, developed by renowned customer relationship marketing consultants Don Peppers and Martha Rogers. The study employed a case study model to analyze the retailer s CRM strategies, providing practical illustrations of the strategies, tools, and cultures focused on managing and developing customer relationships.

JORGE BRANTES FERREIRA

2023-12-15

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=65460@1

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.65460