[pt] A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA NA DECISÃO DE COMPRA ON-LINE

[en] THE INFLUENCE OF THE AFTER-SALES REVERSE LOGISTICS ON THE ON-LINE PURCHASE DECISION

[pt] GABRIELLE DE PORTUGAL PEREIRA

[pt] COMERCIO ELETRONICO

[pt] SETOR DE VESTUARIO

[pt] DECISAO DE COMPRA DO CONSUMIDOR

[pt] ONLINE

[pt] POS-VENDA

[pt] LOGISTICA REVERSA

[en] E-COMMERCE

[en] CLOTHING SECTOR

[en] PURCHASE DECISION

[en] ONLIN

[en] POSTSALE

[en] REVERSE LOGISTICS

[pt] Este trabalho tem como objetivo verificar os impactos que a logística reversa de pós-venda causa na decisão de compra on-line. O e-commerce é uma modalidade de compra que vem conquistando cada vez mais espaço no mercado e na casa dos consumidores, seja pela comodidade, praticidade, variedade de produtos ou outros fatores. Consequentemente, para acompanhar estes avanços, é preciso que as organizações acompanhem esse ritmo acelerado e invistam em práticas que assegurem a satisfação do consumidor antes, durante e após a compra on-line, como por exemplo, implementando uma logística reversa de pósvenda (troca e devolução) eficiente e eficaz. Através de uma pesquisa qualitativa, realizada pelo método descritivo, foram obtidas respostas por meio de um questionário avaliativo, sobre a percepção dos consumidores à prática da logística reversa de pós-venda (troca e devolução) das empresas, antes da realização de uma compra de roupa on-line. O objetivo do trabalho foi alcançado e pôde-se comprovar o quanto as pessoas encontram-se preocupadas com o funcionamento do processo de logística reversa no e-commerce e se há sua implementação nas empresas, sendo considerada fator determinante na decisão de compra on-line. Quanto às conclusões, foram observados aspectos bastante positivos e que poderão contribuir na realização de estudos futuros mais abrangentes sobre os impactos gerados pela logística reversa.

[en] This work aims to verify the impacts that after-sales reverse logistics causes on the online purchase decision. E-commerce is a form of purchase that has been conquering more and more space in the market and in the homes of consumers, whether due to convenience, practicality, variety of products or other factors. Consequently, to keep up with these advances, it is necessary for organizations to keep pace with this accelerated pace and invest in practices that ensure consumer satisfaction before, during and after online purchases, such as, for example, implementing reverse post-sales logistics (exchange and return) efficient and effective. Through a qualitative research, carried out by the descriptive method, answers were obtained through an evaluative questionnaire, on the perception of consumers to the practice of post-sales reverse logistics (exchange and return) of companies, before carrying out a purchase of clothes online. The objective of the work was achieved and it was possible to prove how much people are concerned with the operation of the reverse logistics process in e-commerce and if there is its implementation in companies, being considered a determining factor in the decision to purchase online. As for the conclusions, very positive aspects were observed that could contribute to the realization of more comprehensive future studies on the impacts generated by reverse logistics.

MARCELO GHIARONI DE A E SILVA

2023-07-28

[pt] TEXTO

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.63386