[en] CUSTOMER RELATIONSHIP IN A FAMOUS BRAZILIAN RETAILER: THE WAY THAT ZONA SUL S INTERACTION AFFECTS THEIR CLIENT SATISFACTION AND LOYALTY

[pt] RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: A SATISFAÇÃO E LEALDADE DOS CLIENTES DO SUPERMERCADO ZONA SUL PERANTE SUA INTERAÇÃO COM O GRANDE VAREJISTA

[pt] LEO RISSIN FONSECA

[pt] INTERACAO

[pt] MARKETING DE RELACIONAMENTO

[pt] CRM

[pt] VAREJO

[pt] SUPERMERCADO

[en] INTERACTION

[en] MARKETING OF RELATIONSHIP

[en] CRM

[en] RETAIL

[en] SUPERMARKET

[pt] O marketing de relacionamento transformou o modo que as empresas operam, afetando principalmente a forma como interagem com seus clientes. No setor de varejo essa abordagem surge como uma grande oportunidade de diferenciação, possibilitando o surgimento de verdadeiros casos de sucesso. O presente estudo investigou a utilização dessa abordagem pelo grande varejista Supermercado Zona Sul. Objetivou-se compreender as formas de interação nos multicanais, focando no efeito sobre a satisfação e lealdade dos clientes. O trabalho utilizou-se do método de estudo de caso. Foram levantados dados secundários e realizadas entrevistas e pesquisas com clientes do supermercado. Os principais resultados obtidos foram referentes a maior satisfação dos consumidores com as lojas físicas do que com outros canais, concluindo que a população, de forma geral, ainda tem a forte cultura de consumir produtos do supermercado nas lojas físicas, manuseando e escolhendo seus alimentos.

[en] Relationship Marketing and CRM have changed the way companies work, leading to a new way of customer interaction. This approach appears as a huge opportunity for differentiation in the retail business, leading to the emergence of lots of successful cases. The present study explored the utilization of this approach by the famous Brazilian retailer Supermercado Zona Sul. The objectives are to understand the different ways of interacting with customers in multiple channels, focusing on the effect on customers satisfaction and loyalty. The study utilized the case study method, using secondary data, interviews, and a survey. The main results were related to the fact that customers are more satisfied with the interaction in the physical stores than in other channels, concluding that the population, in general, is still not fully convinced to use digital channels for grocery purchases, seen that they are used to touching and choosing their own products.

JORGE BRANTES FERREIRA

2022-09-06

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=60499@1

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.60499