Título
[pt] COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PARADOXO DE RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS
Título
[en] CONSUMER BEHAVIOR IN THE SERVICE RECOVERY PARADOX
Autor
[pt] LIVIA TOSTES ESCOCARD DE OLIVEIRA
Vocabulário
[pt] SATISFACAO
Vocabulário
[pt] E COMMERCE MARKETING
Vocabulário
[pt] PARADOXO DE RECUPERACAO DE SERVICOS
Vocabulário
[en] SATISFACTION
Vocabulário
[en] E COMMERCE MARKETING
Vocabulário
[en] SERVICE RECOVERY PARADOX
Resumo
[pt] O presente estudo visa analisar o efeito que o tipo de resolução a uma falha de serviço no setor do e-commerce provoca na satisfação de consumidores, buscando, desta feita, identificar se o paradoxo de serviços existe e as razões de sua existência. A pesquisa foi realizada com homens e mulheres, moradores do estado do Rio de Janeiro, entre 21 e 61 anos. Para isso, foi elaborada uma pesquisa exploratória de cunho qualitativo pautado pelo uso da técnica projetiva. Objetivou-se, dessa forma, analisar os sentimentos dos consumidores diante de soluções de empresas após uma falha no serviço. Após a análise, concluiu-se que os consumidores tendem a ficar insatisfeitos e inconformados com soluções já esperadas, não sendo devidamente recompensado para voltar aos negócios. Por fim, algumas ações foram listadas para redirecionar as ações da empresa.
Resumo
[en] This study aims to analyze the effect on consumer satisfaction given different types of resolutions to e-commerce service failure. Seeking, to identify whether the services paradox exists and the reasons for its existence. The research was carried out with men and women, residents of the state of Rio de Janeiro, between 21 and 61 years old. For this, an exploratory research of qualitative nature based on a projective technique was elaborated. In this way, the goal was to analyze the feelings of consumers when facing company solutions after a service failure. After the analysis, it was concluded that consumers tend to be dissatisfied with solutions already expected, not being properly rewarded enough to continue buying from the establishment. Finally, some actions were listed to redirect the company s attitude.
Orientador(es)
MARCUS WILCOX HEMAIS
Catalogação
2021-03-05
Tipo
[pt] TEXTO
Formato
application/pdf
Idioma(s)
PORTUGUÊS
Referência [pt]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=51721@1
Referência [en]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=51721@2
Referência DOI
https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.51721
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