[en] CHANGES IN ORGANIZATIONAL ROUTINES: LEARNING AND THE IMPACT ON CUSTOMER SERVICE AT ITAÚ BANK S.A

[pt] MUDANÇAS NAS ROTINAS ORGANIZACIONAIS: O IMPACTO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES DO ITAÚ UNIBANCO S.A

[pt] GIULIANA CAROLINA ROSA MOTA

[pt] APRENDIZAGEM

[pt] IMPACTO NO ATENDIMENTO

[pt] BANCO ITAU

[pt] MUDANCA ORGANIZACIONAL

[en] LEARNING

[en] IMPACT ON ATTENDANCE

[en] ITAU BANK

[en] ORGANIZATIONAL CHANGE

[pt] Na atualidade, percebemos que as mudanças nos processos organizacionais têm se intensificado, para cada vez mais se adequar às demandas dos clientes. Esse fenômeno acontece devido às organizações aspirarem vantagens competitivas no mercado em que estão inseridas. Em virtude dessas mudanças, este estudo busca, por meio de uma pesquisa exploratória qualitativa, entender de que forma se dá a aprendizagem dos novos processos e o impacto da mudança no atendimento aos clientes – nesse caso, os clientes do Banco Itaú S.A. Foram entrevistados vinte funcionários das agências do centro do Rio de Janeiro, da área operacional, com os cargos de caixa, supervisor e gerente. A partir da análise das entrevistas, percebeu-se que as mudanças nos processos do Itaú têm grande impacto no atendimento aos clientes. Na percepção da maioria dos funcionários, a aprendizagem de uma nova rotina se dá no dia a dia, mesmo com a oferta de cursos e materiais acerca do novo processo.

[en] Nowadays, we realize that the changes in the organizational processes have been intensifying, to increasingly adapt to the demands of customers. This phenomenon happens because organizations aspire to competitive advantages in the market which they operate. Due to these changes, this study seeks, through qualitative exploratory research, to understand how the new processes are learned and the impact of change in customer service - in this case, Itaú Bank S.A. Twenty employees from the central area of Rio de Janeiro were interviewed, with the positions of cashier, supervisor and manager. From the analysis of the interviews, it was noticed that changes in Itaú s processes have a great impact on customer service. In the opinion of most employees, learning a new routine takes place on a daily basis, even with courses and materials offered about the new process.

MARIA ISABEL PEIXOTO GUIMARAES

2020-04-27

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=47674@1

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=47674@2

https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.47674