[en] A COMPARISON BETWEEN MATRIZ STORE AND FRANCHISE VIVO TELEFÔNICA

[pt] UMA COMPARAÇÃO ENTRE LOJA PRÓPRIA E FRANQUIA: VIVO TELEFÔNICA

[pt] JOAO MARCO ADAO ANANIAS

[pt] TELECOMUNICACAO

[pt] VIVO

[pt] MARKETING DE SERVICOS

[pt] FRANQUIA

[en] TELECOMUNICATION

[en] VIVO

[en] SERVICES MARKETING

[en] FRANCHISING

[pt] O presente trabalho tem por objetivo investigar e identificar as divergências percebidas pelos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pela operadora telefônica Vivo, quando comparada uma franquia e uma loja própria, situadas na mesma região. Para isso, foi realizado um trabalho de observação e, posteriormente, entrevistas com os clientes que saíam da loja própria e possuíam experiência prévia na franquia. A partir das observações destacadas e dos relatos dos entrevistados, foram elaboradas análises e recomendações para o modelo de franchising da marca estudada, utilizando o mix de marketing de serviços como parâmetro.

[en] This paper objective is to look into and identify divergences noticed by costumers about the quality of the services offered by the phone company Vivo, comparing a franchise to a matriz store, situated on the same region. For such, it has been done a work of observation and then interviews about the quality of the services were conducted with costumers who went to an original store and had previous experience in a franchise store. From the observations pointed and the reports of the interviewed, analysis and recommendations were made for the model of franchising of the studied brand, using the marketing mix of services as a parameter.

VIVIAN PEUKER SARDON STEINHAUSER

2020-04-16

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.47488