[pt] A RELAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM O VALOR DA EMPRESA E INDICADORES DE RENTABILIDADE

[en] CONSUMER SATISFACTION RELATED WITH FIRM VALUE AND PROFITABILITY

[pt] ELAINE BARBOSA COUTO SILVEIRA

[pt] MARKETING

[pt] ACSI INDEX

[pt] RENTABILIDADE

[pt] SATISFACAO DO CONSUMIDOR

[en] MARKETING

[en] ACSI INDEX

[en] YIELD GROWTH

[en] CONSUMER SATISFACTION

[pt] O objetivo deste trabalho é verificar qual a influencia do invetimento em marketing e consequentemente da satisfação do consumidor, no valor economico-financeiro das organizações no que tange a sua rentabilidade e lucratividade. Exite muita divergencia quanto a efetividade das ações de marketing no resultado econimico financeiro, constantemente discutida pelos administradores. Para abordar esta questão utilizou-se o ACSI, indice de satisfação do consumidor americano associados a indices de rentabilidade e performance usualmente utilizado nas avaliações das empresas. O campo de pesquisa foi delimitato as empreas de capital aberto em paises em desenvolvimento pertencentes ao mercado discricionário. A analise da satisfaçao do consumidor apesar da sua importância é pouco medida em termos de retorno financeiro. De modo que, este trabalho permitirá demonstrar segundo modelo aplicado a relação da satisfação do consumidor versus a rentabilidade e performance dessas empresas haja vista uma expectativa no impacto positivo, reafirmando a lealdade do consumidor com o produto da empresa ou negativo sob a influencia das percepções de insatisfação do cliente.

[en] The objective of this study is to verify the influence of marketing investment spending and, consequently, consumer satisfaction with the economic-financial value of the companies in terms of their profitability and profitability. There are many disagreements as to the effectiveness of marketing actions in the economic-financial result, constantly discussed by managers. To address this issue, consumer satisfaction was used using the American Customer Satisfaction Index (ACSI), or American Consumer Satisfaction Index, associated with profitability indicators usually adopted in corporate valuations. As a research field, publicly traded companies in developed and developing countries belonging to the discretionary market were determined. The analysis of consumer satisfaction, despite its importance, is little measured in terms of financial return and is spared, so that, in this work, we try to demonstrate it according to the model applied to the relationship of consumer satisfaction with profitability of the companies, that is, with the generation of value to shareholders and investors of these. Let s see, an expectation not a positive impact reaffirming the impact of the consumer satisfaction index as a result of a marketing action that brings back to the company ACSI.

GRAZIELA XAVIER FORTUNATO

ANGILBERTO SABINO DE FREITAS

GRAZIELA XAVIER FORTUNATO

LUIS ALEXANDRE GRUBITS DE PAULA PESSOA

2018-11-22

2018-04-25

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.35630