Título
[pt] A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR SOBRE LOTAÇÃO (EFEITO CROWDING) E ESPERA NAS FILAS: UMA ANÁLISE DOS SUPERMERCADOS LOCALIZADOS NO RIO DE JANEIRO
Título
[en] CONSUMER PERCEPTION ABOUT CROWDING AND WAITING IN THE QUEUES: AN ANALYSIS OF THE SUPERMARKETS LOCATED IN RIO DE JANEIRO
Autor
[pt] MARIANA NASCIMENTO DE MOURA
Vocabulário
[pt] AMBIENTE
Vocabulário
[pt] LOTACAO
Vocabulário
[pt] EFEITO CROWDING
Vocabulário
[pt] SERVICOS
Vocabulário
[pt] FILA
Vocabulário
[pt] ATENDIMENTO
Vocabulário
[pt] VAREJO
Vocabulário
[pt] COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Vocabulário
[pt] MARKETING
Vocabulário
[pt] SUPERMERCADO
Vocabulário
[en] ENVIRONMENT
Vocabulário
[en] QUEUES EFFECT
Vocabulário
[en] PERCEIVED CROWDING
Vocabulário
[en] SERVICES
Vocabulário
[en] ROW
Vocabulário
[en] ATTENDANCE
Vocabulário
[en] RETAIL
Vocabulário
[en] CONSUMER BEHAVIOR
Vocabulário
[en] MARKETING
Vocabulário
[en] SUPERMARKET
Resumo
[pt] Um dos maiores problemas nos supermercados é o gerenciamento de tempo de espera nas filas, pois impactam diretamente na satisfação dos clientes. Este estudo busca entender quais são as percepções sobre o tempo de espera e como isso influencia nos comportamentos durante e após uma visita à loja. O efeito de multidão também foi analisado. Uma amostra de 110 consumidores na cidade do Rio de Janeiro foi obtida por meio de uma pesquisa quantitativa. Os resultados sugerem que, apesar de insatisfeitos com o tempo de espera, os consumidores tendem a priorizar preço e localização. Eles também sugerem que alguns consumidores tendem a realizar pequenos atos de vingança durante as compras, quando acham que o tempo de espera é injusto.
Resumo
[en] One of the biggest problems at the supermarkets is how to manage waiting time at the checkouts lines as they can have a huge impact on the customers satisfaction. This study tries to understand what are the customers perceptions of the waiting time and how this influences their behaviors during and after a store visit. The crowding effect was also analyzed. A sample of 110 Brazilians consumers in Rio de Janeiro city was obtained through a quantitative survey. The finds suggest that, despite unsatisfied with the waiting time and with the personnel, consumers tend to prioritize price and location. They also suggest that some consumers tend to perform little acts of revenge during their shopping when they think the waiting time is unfair.
Orientador(es)
PAULA CRISTINA DA CUNHA GOMES
Catalogação
2018-11-09
Tipo
[pt] TEXTO
Formato
application/pdf
Idioma(s)
PORTUGUÊS
Referência [pt]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=35568@1
Referência [en]
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=35568@2
Referência DOI
https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.35568
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