[en] MEASUREMENT OF QUALITY OF LOGISTICS SERVICES: CASE STUDY OF G.E.T. DISTRIBUIDORA

[pt] MEDIÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS: ESTUDO DE CASO DA G.E.T. DISTRIBUIDORA

[pt] EDUARDO TONIAL KONCIKOSKI

[pt] LOGISTICA

[pt] DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS

[pt] MODELO DE GAPS

[pt] MARKETING DE SERVICOS

[en] LOGISTICS

[en] SERVICES MARKETING

[pt] O presente trabalho teve como objetivo identificar, por meio do Modelo de Gaps, qual a diferença entre a expectativa e a percepção dos clientes da G.E.T. Distribuidora quanto aos serviços logísticos prestados pela empresa e a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entende como tal expectativa. Com os resultados gerados, a empresa poderá identificar quais são as preferências e necessidades dos clientes para que se adeque a elas com o intuito de diminuir o gap identificado nos mesmos. O resultado foi observado a partir de uma pesquisa de campo - através de uma amostra de 30 clientes delimitados pela base de clientes da distribuidora - compreendendo as regiões Sul Fluminense e Costa Verde, no Estado do Rio de Janeiro. Foram constatados vãos entre a percepção e expectativa dos clientes em treze dos vinte quesitos estudados, que podem ser usados para que a empresa aperfeiçoe a execução de seus serviços.

[en] The presente work had as objective identify through the Gaps Model of Service Quality, the diferences between the expectation and perception of G.E.T Distribuidora clients as to the logistics services provided by the company and also the divergence between the clients expectation and what G.E.T understands about that expectation. With the obtaines results, the company can analyze and suit itself to the clients preferences and needs looking for a decrease of the gaps that identified previously. The data were generated from a field research - with a sample of 30 clients, restricted by the distributor cliente basis; that covered the areas Sul Fluminense and Costa Verde, in the state of Rio de Janeiro. Gaps were identified between the perception and the expectations of the clients in thirteen of twenty topics in the study. That may be used by the company to improve the quality of its services

ANDRE LACOMBE PENNA DA ROCHA

2017-02-08

[pt] TEXTO

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.29086