[pt] PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS CLIENTES DO SPOLETO

[en] SATISFACTION STUDY WITH CUSTOMERS OF SPOLETO

[pt] ANDRE DA COSTA PALHARES ANTUNES

[pt] SATISFACAO

[pt] SPOLETO

[pt] COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

[en] SATISFACTION

[en] SPOLETO

[en] CONSUMER BEHAVIOR

[pt] O presente trabalho teve como objetivo monitorar e identificar os atributos que influenciam a satisfação dos clientes do Spoleto shopping Tijuca. As informações resultantes deste estudo apresentam grande relevância para os proprietários da franquia estudada, para outros franqueados da rede e para marca. Autores como : Richard Oliver, Michael R. Solomon, Valarie A. Zeithaml, Anantharanthan Parasuraman, Wiliam G. Zikmund, Naresh K. Malhotra e David A. Aaker foram utilizados no embasamento teórico do estudo. Foi realizada uma pesquisa quantitativa descritiva, com uma amostra por convência, composta por 185 respondentes. Este estudo foi delimitado à frequentadores do Spoleto shopping Tijuca maiores de 18 (dezoito) anos. Os resultados encontrados apontam que, no geral o cliente está satisfeito porém existem alguns pontos que podem ser melhorados na empresa. Dentre os resultados da pesquisa os aspectos relacionados à interação dos funcionários com os clientes, limpeza e espaço físico da loja ainda podem ser melhorados pelos gerentes. Porém, verificou-se que a melhoria de aspectos ligados ao produto e ao modelo de negócios devem ser melhorados pela marca.

[en] This study aimed to monitor and identify the attributes that influence customer satisfaction of Spoleto shopping Tijuca. The information resulting from this study has great relevance to the owners of the studied franchise, to other franchisees of the network and brand. Authors like Richard Oliver, Michael R. Solomon, Valarie A. Zeithaml, Parasuraman Anantharanthan, William G. Zikmund, Naresh K. Malhotra and David A. Aaker were used in the theoretical basis of the study. A descriptive quantitative research with a sample composed of 185 convinced by respondents was held. This study was delimited to costumers of Spoleto shopping Tijuca who are at least eighteen (18) years old. The results show that overall the customer is satisfied, but there are some points that could be improved in the company. Among the search results aspects employee interaction with customers, cleaning and store physical space can still be improved by managers. However, it was found that the improvement aspects of the product and business models should be improved by the mark.

DANILO ROGERIO ARRUDA

2017-01-30

[pt] TEXTO

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.28903