[pt] A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS NO PÓS-VENDA: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA TRANSPORTES RIBEIRO

[en] THE IMPORTANCE OF MARKETING SERVICES IN THE POST-SALE SCENARIO: A CASE STUDY ON THE RIBEIRO TRANSPORT COMPANY

[pt] GABRIEL HENRIQUE DE SOUSA RIBEIRO

[pt] MARKETING DE SERVICOS

[pt] POS-VENDA

[pt] FIDELIZACAO

[en] SERVICES MARKETING

[en] POSTSALE

[en] LOYALTY

[pt] Este estudo tem como objetivo apresentar uma contribuição no que diz respeito às práticas do marketing de serviços no pós-venda, e demonstrar como elas podem ser importantes na fidelização de clientes. Para tanto, o trabalho foca na análise do caso da empresa Transportes Ribeiro, do Rio de Janeiro, tendo como base uma ampla revisão bibliográfica. No início do trabalho é narrado o surgimento do marketing de serviços, sua importância no pós-venda e, consequentemente, na fidelização de clientes. Em seguida, são apresentadas as definições, estratégias e benefícios do marketing de serviços. O estudo, portanto, aborda a importância do marketing de serviços no pós-venda, as expectativas e o nível de satisfação dos clientes, a percepção do cliente, a influência do pós-venda na fidelização, as preocupações dos consumidores e suas reações no pós-venda. Também são apresentadas algumas das práticas mais adequadas para a eficácia no pós-venda e seus impactos na fidelização, que é o que o trabalho pretende demonstrar. Por fim, são analisadas as entrevistas com o presidente e o diretor comercial da empresa Transportes Ribeiro.

[en] This study presents a contribution regarding after-sale marketing practices, and how important they are to form a loyal customer. In the first pages, we present how marketing services were originated, and then we discuss post-sale practices as well as customer loyalty. Then, definitions, strategies and service marketing benefits. A little further on, the importance of post-sale marketing services is presented, client expectations and satisfaction levels, customer perception, the influence of the post-sale practices in making a loyal customer, his/her concerns, as well as his/her reactions in the post-sale scenario. We will also present the most adequate practices in order to attain post-sale efficiency and its impact on loyalty, which is the main point in this paper. At last, the specific Ribeiro Transport Company case study.

MARINA DE CASTRO FRID

2017-01-06

[pt] TEXTO

application/pdf

PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=28624@1

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=28624@2

https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.28624