[pt] CRM EM MÍDIA SOCIAL NA VISÃO DE AUTO-ATENDIMENTO

[en] SOCIAL CRM THROUGH SELF-SERVICE TECHNOLOGIES

[pt] TITO MENDES DA COSTA

[pt] COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

[pt] TECNOLOGIAS DE AUTO-SERVICO

[pt] LOGICA DE SERVICO DOMINANTE

[pt] PRONTIDAO PARA TECNOLOGIA

[pt] NARCISISMO SOCIAL

[pt] MIDIAS SOCIAIS

[en] CONSUMER BEHAVIOR

[en] SOCIAL MEDIA

[pt] As gerações atuais (Y, Z, Me...) são conhecidas como as Gerações Silenciosas pois fazem uso extensivo de mecanismos de mídias sociais e serviços de mensagem (SMS e mais recentemente Whatsapp) em lugar de serviços de voz. Tais gerações, que começam a ser responsáveis por grande parte do mercado consumidor, se sentem mais à vontade com a troca de mensagens vis-à-vis as relações diretas que normalmente ocorrem na comercialização de serviços e suporte pós-venda, facilitando a ampliação do escopo de soluções de auto-serviço e auto-atendimento para esse público. Nesse prisma, torna-se interessante entender de que forma esses novos consumidores se comportam nas mídias sociais e as relações e questões que os levam a adotar novas tecnologias e consumir novos produtos e serviços que podem trazer implicações significativas tanto para a evolução da teoria acadêmica como para gestores de empresas. No presente estudo é proposto um modelo conceitual para avaliação da intenção de adoção de uma nova tecnologia, integrando relações de endosso nas mídias sociais aos efeitos moduladores que o Narcisismo Social (narcisismo nas mídias sociais) podem causar sobre a dimensão afetiva uma vez que o consumo em si não seja uma necessidade fim, mas sim um meio para se auto afirmar. Surveys online com consumidores de serviço de telefonia móvel foram analisados através de equações estruturais afim de se testar se as hipóteses criadas através de indícios de relações observados na revisão da literatura foram ou não confirmadas.

[en] Current generations (Y, Z, Me...) are known as the Silent Generation because they make extensive use of mechanisms of social media and messaging (SMS and more recently Whatsapp) rather than voice services. Such generations, which begin to be responsible for much of the consumer market, feel more comfortable with the message exchange instead of direct relations that normally occur in services commercialization and post-sales support, facilitating the expansion self-service solutions for this public. In this perspective, it is interesting to understand how these new consumers behave in social media and the relationships and issues that lead them to adopt new technologies and consume new products and services that can bring significant implications for the evolution of both academic theory and for managers. In the present study we propose a conceptual model to evaluate the intention to adopt a new technology, integrating the social relations of endorsement to the modulatory effects that social media Narcissism (Narcissism in social media) may have on the affective dimension since consumption itself is not an end but rather a means to assert themselves. Online surveys with mobile phone service consumers were analyzed through structures equation modeling in order to test if the hypotheses created by evidence of the relationships observed in the literature review were confirmed or not.

JORGE BRANTES FERREIRA

PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA

JORGE BRANTES FERREIRA

PAULA CASTRO PIRES DE SOUZA CHIMENTI

2015-04-28

2014-04-14

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=24495@1

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=24495@2

https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.24495