[pt] MAPA DE PERCEPÇÃO DE HOTÉIS NO RIO DE JANEIRO: UMA ABORDAGEM COMPOSITIVA

[en] PERCEPTUAL MAPPING OF HOTELS IN RIO DE JANEIRO: A COMPOSITIONAL APPROACH

[pt] DEBORAH COUTINHO GIL NUNES

[pt] MARKETING DE SERVICOS

[pt] ANALISE DE CORRESPONDENCIA

[pt] INDUSTRIA HOTELEIRA

[pt] LEALDADE

[pt] QUALIDADE

[pt] HOTELARIA

[en] SERVICES MARKETING

[en] LOYALTY

[en] QUALITY

[en] HOSPITALITY

[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços, que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios. Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer.

[en] The hotel industry has been developing significantly in the last years, driven by large public and private investments in the tourism and infrastructure sectors. Said industry is entirely related to the demand of tourism activity and is inserted in the service sector. Additionally, it is made up of a variable of good and services, which requires the understanding of the needs and wants of its clients in order to adopt the adequate strategies. Such a market is particularly sensitive to the quality of services rendered as well as to products offered to guests. Therefore, customer satisfaction is one of the main objectives of the sector that strives to create value for its clients by anticipating and managing their expectations, be them in the leisure or business tourism segments. In this research some attributes considered to be essential to the services of the hotel industry were used with the purpose of understanding how the market perceives a group of hotels located in the City of Rio de Janeiro. To this effect, a study was done in which correspondence analysis was implemented to conceptualize the perceptions map concerning a group of predefined attributes and hotels. The bi-dimensional map indicates mostly leisure attributes and value to the Dimension I and a group of attributes pertaining to the business segment in the Dimension II, where location and restaurant stand out as positive factors and room quality and cleanliness have a negative relevance. Othon Palace hotel emphasizes the two segments (the two dimensions). Pestana Rio Atlântica hotel prioritizes leisure tourism, while the other eight hotels that were analyzed are more concentrated due to their origin (normalized coordinates with an absolute value inferior to 0.4), which characterizes an ambiguous strategic positioning, striving to excel both in leisure and business tourism.

JORGE FERREIRA DA SILVA

JORGE BRANTES FERREIRA

JORGE FERREIRA DA SILVA

PAULA CASTRO PIRES DE SOUZA CHIMENTI

2015-04-17

2014-04-15

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

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https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.24468