[pt] COMO TRANSFORMAR INFORMAÇÕES EM AÇÕES DE MARKETING: UM ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

[en] HOW TO CONVERT INFORMATION INTO MARKETING ACTIONS: A CASE STUDY ABOUT AN E-COMMERCE COMPANY

[pt] FLAVIA BARROS ARAUJO

[pt] INFORMACAO

[pt] MARKETING DE RELACIONAMENTO

[pt] CLIENTE

[pt] COMERCIO ELETRONICO

[en] INFORMATION

[en] MARKETING OF RELATIONSHIP

[en] CUSTOMER

[en] E COMMERCE

[pt] Nos últimos cinco anos o comércio eletrônico brasileiro cresceu de forma significativa, fato que pode ser evidenciado através do aumento no número de pessoas fazendo compras pela Internet e do crescimento no volume de vendas pela Web. Paralelamente, a competição no varejo virtual tem se acirrado e a tarefa de conquistar e manter clientes se tornado mais árdua. O objetivo desse trabalho foi o de investigar como as informações provenientes de interações de clientes em sites de comércio eletrônico podem ser transformadas em subsídios para a tomada de decisões e em ações que auxiliem na gestão do relacionamento com o cliente. Para isso, foi feita uma revisão de literatura que abordou os temas comércio eletrônico e relacionamento com o cliente, com ênfase no uso do CRM (Customer Relationship Management) em varejo virtual. Em seguida, foi realizado um estudo de caso em uma das maiores lojas virtuais atuantes no país. O estudo teve por foco o processo de captura, armazenagem, transformação e utilização das informações de clientes dentro da organização, que foi descrito e analisado utilizando-se o quadro conceitual construído a partir da literatura. Os resultados apontaram que as informações de clientes da empresa analisada são utilizadas principalmente para planejar ações de promoção de vendas e para fins de segmentação na comunicação de ofertas. Foram identificadas algumas oportunidades para um uso de nível mais estratégico e voltado para o estreitamento da relação com os clientes.

[en] In the last 5 years the Brazilian e-commerce has grown significantly, that can be proved by the increase in the number of people who shops through Internet and the growth in the volume of web sales. Parallel, the competition at virtual market is tougher and the task of conquer and keep clients has become harder. The aim of this study was to investigate how information obtained from interactions of consumers in e-commerce web sites could be used to take decisions and actions to enhance the managing of the relationship with customers. For this, a literature review was done in subjects like e-commerce and relationship with customers, especially in CRM (Customer Relationship Management) in virtual market. After that, a case study was done about one of the biggest Brazilian companies of ecommerce. The study focused into the grab process, storage, analysis and handling of customer`s information inside the company, which was described and analyzed using the literature`s conceptual pattern. The results signalized that the company`s customer information are used mainly to plan actions of sales promotion and to classify them for special offers. Some opportunities of usage in a more strategic level and aiming the tightening of this relationship with customers were identified.

MARIE AGNES CHAUVEL

PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA

MARIE AGNES CHAUVEL

LETICIA MOREIRA CASOTTI

2008-01-17

2007-08-30

[pt] TEXTO

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PORTUGUÊS

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=11192@1

https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=11192@2

https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.11192