$$\newcommand{\bra}[1]{\left<#1\right|}\newcommand{\ket}[1]{\left|#1\right>}\newcommand{\bk}[2]{\left<#1\middle|#2\right>}\newcommand{\bke}[3]{\left<#1\middle|#2\middle|#3\right>}$$
INFORMAÇÕES SOBRE DIREITOS AUTORAIS


As obras disponibilizadas nesta Biblioteca Digital foram publicadas sob expressa autorização dos respectivos autores, em conformidade com a Lei 9610/98.

A consulta aos textos, permitida por seus respectivos autores, é livre, bem como a impressão de trechos ou de um exemplar completo exclusivamente para uso próprio. Não são permitidas a impressão e a reprodução de obras completas com qualquer outra finalidade que não o uso próprio de quem imprime.

A reprodução de pequenos trechos, na forma de citações em trabalhos de terceiros que não o próprio autor do texto consultado,é permitida, na medida justificada para a compreeensão da citação e mediante a informação, junto à citação, do nome do autor do texto original, bem como da fonte da pesquisa.

A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
Coleção Digital

Avançada


Estatísticas | Formato DC|



Título: A METHODOLOGY FOR EVALUATING THE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE UTILITIES SERVICES
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Autor(es): EVANDRO LUIZ MENDES

Colaborador(es):  REINALDO CASTRO SOUZA - Orientador
TUFI MACHADO SOARES - Coorientador
Número do Conteúdo: 9508
Catalogação:  30/01/2007 Idioma(s):  PORTUGUESE - BRAZIL

Tipo:  TEXT Subtipo:  THESIS
Natureza:  SCHOLARLY PUBLICATION
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9508@1
Referência [en]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9508@2
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9508

Resumo:
This work presents a study of statistical models used for estimation of the customer satisfaction. The main contributions are: a) a general description about the estimation methods of the customer satisfaction, mainly about the methods based on Structural Equation Models, grouped by: CSM (Covariance Structure Model) and PLS (Partial Least Square); b) a comparison between the estimation methods of the LISREL (Linear Structural Relations) and PLS with base on information function between the estimated scores and the true ones. The used model was the Brazilian Customer Satisfaction Index for Electric Energy (IASC) of the ANEEL (Brazilian Electricity Regulatory Agency); c) an alternative unidimentional model for the IASC based on the Samejima´s Model for Graded Response of the Item Response Theory (IRT). About the comparative analysis of the scores estimation methods, the PLS was better than LISREL if the latent variables relations were weak, in module. In opposite, LISREL was the best when the latent variables relations were stronger. However, this analysis was based on simulated data and it was necessary to consider some conditions to guarantee validity, estimation convergence and good fit of the models. About the proposed model based on IRT, many benefits were observed if compared with Structural Equation Models, mainly with regard to survey item analysis. Finally, it was observed that both methodologies are important to improve IASC methodology, so they have to be used together to guide the manager actions and the investments to improve utilities services for the customers.

Descrição Arquivo
COVER, ACKNOWLEDGEMENTS, RESUMO, ABSTRACT, SUMMARY AND LISTS  PDF
CHAPTER 1  PDF
CHAPTER 2  PDF
CHAPTER 3  PDF
CHAPTER 4  PDF
CHAPTER 5  PDF
CHAPTER 6  PDF
CHAPTER 7  PDF
REFERENCES AND ANNEX  PDF
Logo maxwell Agora você pode usar seu login do SAU no Maxwell!!
Fechar Janela



* Esqueceu a senha:
Senha SAU, clique aqui
Senha Maxwell, clique aqui