Na busca pela excelência do desempenho das suas atividades, as organizações foram influenciadas, ao longo dos anos, por diferentes abordagens do movimento da qualidade. O Seis Sigma tem sido uma das abordagens da qualidade mais comentadas nos últimos tempos e aplicada em um número crescente de empresas, inicialmente industriais, e, mais recentemente, em empresas do setor de serviços. Este trabalho visa preencher uma lacuna existente entre a prática do Seis Sigma nas organizações de serviços e o desenvolvimento de estudos acadêmicos sobre o tema no Brasil, por meio da identificação e análise dos aspectos que facilitam ou dificultam a implementação desta abordagem em empresas de serviços. O Grupo Telemar foi utilizado como estudo de caso, por se tratar de uma empresa representativa no cenário nacional e por ter passado, nos últimos anos, pelo processo de implementação de um programa desta natureza. Para atingir os objetivos propostos, o estudo se baseou na literatura sobre qualidade, Seis Sigma e gestão de mudanças, além de envolver entrevistas com consultores e funcionários de diferentes níveis hierárquicos da organização. Os resultados obtidos permitiram a construção de um quadro conceitual de referência para as empresas que pretendem adotar a abordagem da qualidade em questão e para o desenvolvimento de futuras pesquisas. Tais resultados comprovaram a influência dos aspectos apontados como críticos pela literatura e acrescentaram outros aspectos trazidos pela perspectiva da gestão de mudança, bem como pelas particularidades da organização investigada. Dentre estes aspectos destacam-se a cultura de obtenção de resultados no curto prazo, o ambiente de constantes mudanças, a política e o poder na organização, a rotatividade de pessoal e outros.