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Coleção Digital
Título: O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO Autor(es): WANIA TEREZINHA LADEIRA
Colaborador(es): MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA - Orientador
Número do Conteúdo: 7088
Catalogação: 20/09/2005 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.7088
Resumo:
Título: O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO Autor(es): WANIA TEREZINHA LADEIRA
Colaborador(es): MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA - Orientador
Número do Conteúdo: 7088
Catalogação: 20/09/2005 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.7088
Resumo:
Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e
Análise da Conversa, mais
especificamente, da Fala-em-interação em contexto
institucional, analisa-se o papel
do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor
e empresas reclamadas
em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo.
Utiliza-se, como dados,
gravações de fala-em-interação em audiências de
conciliação desse juizado. A
resolução de conflitos em ambiente institucional difere da
disputa informal por contar
com um mandato institucional particular que direciona uma
organização interacional,
na qual os direitos de participação são restritos,
diferentemente da conversa cotidiana.
Expectativas de normas, status de participação
diferenciados e seqüência de
procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e
possibilitam a sua divisão
em dois momentos principais: a narrativa e a negociação.
Analisando o papel do
mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co-
constrói a história do
consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim,
durante o relato do
conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes,
com o consumidor. Durante
a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com
a finalidade de cumprir
a sua tarefa institucional de negociar e conseguir
conciliar os adversários. Desse
modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são
direcionados para a sua
tarefa institucional.