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Título: INTERACTIONAL COMPLEXITY IN THE RESERVATION CENTER OF AN AIRLINE COMPANY: FRAMES, FOOTINGS, AND CONVERSATIONAL SEQUENCES IN AN INSTITUTIONAL CONTEXT
Autor: ADRIANA GRAY DA SILVA REIS
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):  LILIANA CABRAL BASTOS - ADVISOR
Nº do Conteudo: 5503
Catalogação:  22/09/2004 Idioma(s):  PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo:  TEXT Subtipo:  THESIS
Natureza:  SCHOLARLY PUBLICATION
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503@1
Referência [en]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503@2
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5503

Resumo:
This study analyzes service encounters held through the telephone in the reservation center of a Brazilian airline company. The analysis was conducted based on the Interactional Sociolinguistics framework interfaced with Conversational Analysis and the data collection was ethnographically oriented. Different dynamics of frames and footings are looked at, as well as the variation in organizational patterns and construction of discourse turns. This study aims to show that these aspects (i) are related to different kinds of attendance, (ii) reflect a complex interactional reality within the reservation center. Thus, these aspects make difficult the management process and as well as the previous control of sequences of linguistic behavior suggested by attendance scripts to clients.

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