As obras disponibilizadas nesta Biblioteca Digital foram publicadas sob expressa autorização dos respectivos autores, em conformidade com a Lei 9610/98.
A consulta aos textos, permitida por seus respectivos autores, é livre, bem como a impressão de trechos ou de um exemplar completo exclusivamente para uso próprio. Não são permitidas a impressão e a reprodução de obras completas com qualquer outra finalidade que não o uso próprio de quem imprime.
A reprodução de pequenos trechos, na forma de citações em trabalhos de terceiros que não o próprio autor do texto consultado,é permitida, na medida justificada para a compreeensão da citação e mediante a informação, junto à citação, do nome do autor do texto original, bem como da fonte da pesquisa.
A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
Coleção Digital
Título: A COMPLEXIDADE INTERACIONAL NA CENTRAL DE RESERVAS DE UMA COMPANHIA AÉREA: ENQUADRES, ALINHAMENTOS E SEQÜÊNCIAS CONVERSACIONAIS EM UM CONTEXTO INSTITUCIONAL Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO Autor(es): ADRIANA GRAY DA SILVA REIS
Colaborador(es): LILIANA CABRAL BASTOS - Orientador
Número do Conteúdo: 5503
Catalogação: 22/09/2004 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5503
Resumo:
Título: A COMPLEXIDADE INTERACIONAL NA CENTRAL DE RESERVAS DE UMA COMPANHIA AÉREA: ENQUADRES, ALINHAMENTOS E SEQÜÊNCIAS CONVERSACIONAIS EM UM CONTEXTO INSTITUCIONAL Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO Autor(es): ADRIANA GRAY DA SILVA REIS
Colaborador(es): LILIANA CABRAL BASTOS - Orientador
Número do Conteúdo: 5503
Catalogação: 22/09/2004 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5503
Resumo:
Neste estudo, são analisados encontros de serviço
desempenhados na central de reservas por telefone de uma
companhia aérea brasileira. A análise realiza-se com base
no arcabouço teórico da Sociolingüística Interacional em
relação de interface com a Análise da Conversa. As
interações foram coletadas no âmbito de uma metodologia de
pesquisa etnográfica. Focaliza-se a manifestação de
diferentes dinâmicas de enquadres e alinhamentos bem como a
variação nos padrões de organização e construção de turnos
de fala. Procura-se mostrar que esses aspectos (i) estão
relacionados a diferentes tipos de atendimento e (ii)
refletem uma realidade interacional complexa na central de
reservas estudada. Tais fatos, conseqüentemente, dificultam
a elaboração prévia de comportamento lingüístico na central
de reservas, bem como o gerenciamento e controle desse
comportamento através da prescrição de scripts de
atendimento a clientes.
