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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: CRM AS A TOLL FOR INCREASE OF CUSTOMER RETENTION AND LOYALTY IN THE BRAZILIAN TELECOMMUNICATIONS MARKET Autor: PATRICIA PAIVA DE LACERDA COSTA
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA - ADVISOR
Nº do Conteudo: 5438
Catalogação: 09/09/2004 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5438@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5438@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5438
Resumo:
Título: CRM AS A TOLL FOR INCREASE OF CUSTOMER RETENTION AND LOYALTY IN THE BRAZILIAN TELECOMMUNICATIONS MARKET Autor: PATRICIA PAIVA DE LACERDA COSTA
Nº do Conteudo: 5438
Catalogação: 09/09/2004 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5438@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5438@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5438
Resumo:
This work aims to evaluate, inside the Brazilian
telecommunications market, the existing relation between
the adoption of the CRM and the question of satisfaction,
retention and Consumers loyalty increment. For this,
through interviews lead with Marketing, Customer Service
and Information Technology executives, was figured out an
overview, where the following aspects has been evaluated:
the agreement of the researched organizations in relation
to the strategies and CRM tools, the degree of maturity of
the CRM initiatives in these organizations, how these
organizations make use of the Customers information in
order to understand them, and by this way, foster the
relationship, creating barriers to the change and, finally,
as these organizations discern the CRM while a tool for the
increase of Customers satisfaction, retention and loyalty.
The interviews disclose the organizations believe in the
CRM potential; however there is a way to be covered in
relation to make CRM a tool for the increment of Customers
satisfaction, retention and loyalty.
Descrição | Arquivo |
COVER, ACKNOWLEDGEMENTS, RESUMO, ABSTRACT, SUMMARY AND LISTS | |
CHAPTER 1 | |
CHAPTER 2 | |
CHAPTER 3 | |
CHAPTER 4 | |
CHAPTER 5 | |
CHAPTER 6 | |
CHAPTER 7 |