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Coleção Digital
Título: SUBJECTIVITY AND PROFESSIONAL IDENTITY: A STUDY OF I IN THE SPEECH OF CALL CENTER SERVICE ATTENDANTS Autor: RITA SIMONE PEREIRA RAMOS
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA - ADVISOR
Nº do Conteudo: 5179
Catalogação: 13/07/2004 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5179
Resumo:
Título: SUBJECTIVITY AND PROFESSIONAL IDENTITY: A STUDY OF I IN THE SPEECH OF CALL CENTER SERVICE ATTENDANTS Autor: RITA SIMONE PEREIRA RAMOS
Nº do Conteudo: 5179
Catalogação: 13/07/2004 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5179
Resumo:
This study investigates how the expression of subjectivity
influences the
speech of attendants at a Brazilian call center service. On
the basis of a corpus of
recorded call services to clients of a health-insurance
company, it was attempted to
identify, through the first-person pronoun, (i) how the
transitivity system and the
modal structure (Halliday, 1994) express the attendant s
subjectivity and (ii) what are
the roles taken on by the attendants while speaking in
these contexts. The theoretical
foundations of the study assume the Systemic Functional
perspective of language
(Halliday, 1994), as well as concepts of Interactional
Sociolinguistics about speaker
production format (Goffman, [1979] 2002). The research
begins with a quantitative
analysis of occurrences of I by means of lexical analysis
software (Barlow, 1999),
followed by a qualitative analysis of the contexts, taking
into consideration the
actions of the speaker-attendants. The results of the
research show that, because the
speech of the attendants is modeled on a script determined
by the company, the
contexts where I occurs are not a space for the full
expression of the attendant s
subjectivity. Our conclusion also shows that it is
primarily as an animator that the
attendant talks to the client fin order to solve his or her
problems.
Descrição | Arquivo |
COVER, ACKNOWLEDGEMENTS, RESUMO, ABSTRACT, SUMMARY AND LISTS | |
CHAPTER 1 | |
CHAPTER 2 | |
CHAPTER 3 | |
CHAPTER 4 | |
CHAPTER 5 | |
CHAPTER 6 | |
REFERENCES AND ANNEX |