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Coleção Digital
Título: CONSUMER BEHAVIOR IN THE SERVICE RECOVERY PARADOX Autor: LIVIA TOSTES ESCOCARD DE OLIVEIRA
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
MARCUS WILCOX HEMAIS - ADVISOR
Nº do Conteudo: 51721
Catalogação: 05/03/2021 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: SENIOR PROJECT
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=51721@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=51721@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.51721
Resumo:
Título: CONSUMER BEHAVIOR IN THE SERVICE RECOVERY PARADOX Autor: LIVIA TOSTES ESCOCARD DE OLIVEIRA
Nº do Conteudo: 51721
Catalogação: 05/03/2021 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: SENIOR PROJECT
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=51721@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=51721@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.51721
Resumo:
This study aims to analyze the effect on consumer satisfaction given different types of resolutions to e-commerce service failure. Seeking, to identify whether the services paradox exists and the reasons for its existence. The research was carried out with men and women, residents of the state of Rio de Janeiro, between 21 and 61 years old. For this, an exploratory research of qualitative nature based on a projective technique was elaborated. In this way, the goal was to analyze the feelings of consumers when facing company solutions after a service failure. After the analysis, it was concluded that consumers tend to be dissatisfied with solutions already expected, not being properly rewarded enough to continue buying from the establishment. Finally, some actions were listed to redirect the company s attitude.
| Descrição | Arquivo |
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