O presente estudo visa analisar o efeito que o tipo de resolução a uma falha de serviço no setor do e-commerce provoca na satisfação de consumidores, buscando, desta feita, identificar se o paradoxo de serviços existe e as razões de sua existência. A pesquisa foi realizada com homens e mulheres, moradores do estado do Rio de Janeiro, entre 21 e 61 anos. Para isso, foi elaborada uma pesquisa exploratória de cunho qualitativo pautado pelo uso da técnica projetiva. Objetivou-se, dessa forma, analisar os sentimentos dos consumidores diante de soluções de empresas após uma falha no serviço. Após a análise, concluiu-se que os consumidores tendem a ficar insatisfeitos e inconformados com soluções já esperadas, não sendo devidamente recompensado para voltar aos negócios. Por fim, algumas ações foram listadas para redirecionar as ações da empresa.