Na atualidade, percebemos que as mudanças nos processos organizacionais têm se intensificado, para cada vez mais se adequar às demandas dos clientes. Esse fenômeno acontece devido às organizações aspirarem vantagens competitivas no mercado em que estão inseridas. Em virtude dessas mudanças, este estudo busca, por meio de uma pesquisa exploratória qualitativa, entender de que forma se dá a aprendizagem dos novos processos e o impacto da mudança no atendimento aos clientes – nesse caso, os clientes do Banco Itaú S.A. Foram entrevistados vinte funcionários das agências do centro do Rio de Janeiro, da área operacional, com os cargos de caixa, supervisor e gerente. A partir da análise das entrevistas, percebeu-se que as mudanças nos processos do Itaú têm grande impacto no atendimento aos clientes. Na percepção da maioria dos funcionários, a aprendizagem de uma nova rotina se dá no dia a dia, mesmo com a oferta de cursos e materiais acerca do novo processo.