$$\newcommand{\bra}[1]{\left<#1\right|}\newcommand{\ket}[1]{\left|#1\right>}\newcommand{\bk}[2]{\left<#1\middle|#2\right>}\newcommand{\bke}[3]{\left<#1\middle|#2\middle|#3\right>}$$
INFORMAÇÕES SOBRE DIREITOS AUTORAIS


As obras disponibilizadas nesta Biblioteca Digital foram publicadas sob expressa autorização dos respectivos autores, em conformidade com a Lei 9610/98.

A consulta aos textos, permitida por seus respectivos autores, é livre, bem como a impressão de trechos ou de um exemplar completo exclusivamente para uso próprio. Não são permitidas a impressão e a reprodução de obras completas com qualquer outra finalidade que não o uso próprio de quem imprime.

A reprodução de pequenos trechos, na forma de citações em trabalhos de terceiros que não o próprio autor do texto consultado,é permitida, na medida justificada para a compreeensão da citação e mediante a informação, junto à citação, do nome do autor do texto original, bem como da fonte da pesquisa.

A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
Coleção Digital

Avançada


Formato DC|



Título: APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE PROCESS MINING PARA A ANÁLISE DE UM PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Autor(es): ISABEL SERRAO MONTEIRO BASTOS
JOAO GABRIEL MAYRINCK GELLI

Colaborador(es):  SILVIO HAMACHER - Orientador
Número do Conteúdo: 42992
Catalogação:  07/08/2019 Idioma(s):  PORTUGUÊS - BRASIL

Tipo:  TEXTO Subtipo:  TRABALHO DE FIM DE CURSO
Natureza:  PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=42992@1
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.42992

Resumo:
A satisfação do cliente é um aspecto extremamente relevante em qualquer serviço oferecido e deve ser observada com muita atenção. Com os avanços na tecnologia da informação e computação, tornou-se possível gerar bases de dados correspondentes aos atendimentos realizados. Assim, estas representam um potencial que pouco tem sido explorado pelas empresas como forma de melhorar seus processos. A aplicação de técnicas de Process Mining é uma das alternativas para obter conhecimento desses bancos de dados. Nela, Event Logs são extraídos dos sistemas com o objetivo de realizar diagnósticos em relação ao processo como realmente acontece nas operações diárias. Portanto, este projeto apresenta um estudo de caso que visa identificar gargalos e desvios em uma unidade de atendimento ao cliente de uma empresa de varejo do setor alimentício através do uso de técnicas de Process Mining. Para isso, a base de dados foi extraída. Então, foi realizada a descoberta do processo AS-IS, a análise de conformidade e aplicada uma técnica de otimização de processos. Com toda a informação gerada, foi possível realizar recomendações para que a empresa pudesse ampliar a eficiência de suas operações.

Descrição Arquivo
NA ÍNTEGRA  PDF  
Agora você pode usar seu login do SAU no Maxwell!!
Fechar Janela



* Esqueceu a senha:
Senha SAU, clique aqui
Senha Maxwell, clique aqui