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Coleção Digital

Avançada


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Título: APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE PROCESS MINING PARA A ANÁLISE DE UM PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Autor: ISABEL SERRAO MONTEIRO BASTOS
JOAO GABRIEL MAYRINCK GELLI
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):  SILVIO HAMACHER - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 42992
Catalogação:  07/08/2019 Idioma(s):  PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo:  TEXTO Subtipo:  TRABALHO DE FIM DE CURSO
Natureza:  PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=42992&idi=1
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.42992

Resumo:
A satisfação do cliente é um aspecto extremamente relevante em qualquer serviço oferecido e deve ser observada com muita atenção. Com os avanços na tecnologia da informação e computação, tornou-se possível gerar bases de dados correspondentes aos atendimentos realizados. Assim, estas representam um potencial que pouco tem sido explorado pelas empresas como forma de melhorar seus processos. A aplicação de técnicas de Process Mining é uma das alternativas para obter conhecimento desses bancos de dados. Nela, Event Logs são extraídos dos sistemas com o objetivo de realizar diagnósticos em relação ao processo como realmente acontece nas operações diárias. Portanto, este projeto apresenta um estudo de caso que visa identificar gargalos e desvios em uma unidade de atendimento ao cliente de uma empresa de varejo do setor alimentício através do uso de técnicas de Process Mining. Para isso, a base de dados foi extraída. Então, foi realizada a descoberta do processo AS-IS, a análise de conformidade e aplicada uma técnica de otimização de processos. Com toda a informação gerada, foi possível realizar recomendações para que a empresa pudesse ampliar a eficiência de suas operações.

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