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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: ANÁLISE DA FIDELIDADE NOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA DE INFORMÁTICA PARA O MERCADO CORPORATIVO Autor: ROGERIO NASCIMENTO
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 4230
Catalogação: 01/12/2003 Liberação: 01/12/2003 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.4230
Resumo:
Título: ANÁLISE DA FIDELIDADE NOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA DE INFORMÁTICA PARA O MERCADO CORPORATIVO Autor: ROGERIO NASCIMENTO
Nº do Conteudo: 4230
Catalogação: 01/12/2003 Liberação: 01/12/2003 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.4230
Resumo:
Este trabalho tem como objetivo final identificar atributos
que determinam a fidelidade de empresas aos seus
fornecedores de serviços de consultoria em informática. O
estudo inicia com uma pesquisa bibliográfica sobre os
conceitos de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade,
relacionamento, retenção, customer bonding e
características do mercado de consultoria. Em seguida, são
realizadas entrevistas com executivos de diversos segmentos
que serviram de base, junto com a pesquisa bibliográfica,
para a elaboração e aplicação de um questionário. Elaborou-
se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis
independentes imagem, relacionamento com a equipe de
vendas, suporte, relacionamento com a equipe de
consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a
variável dependente fidelidade, resultante da aglutinação
das variáveis satisfação, recompra e recomendação.
A análise dos resultados da pesquisa mostrou que os
atributos imagem do fornecedor, relacionamento da equipe de
consultores, preço e serviço foram os mais importantes para
explicar a fidelidade. O estudo mostrou que 54% dos
clientes são fiéis, 19% como prisioneiros (fidelidade
espúria), 6% como acessíveis (fidelidade latente) e 21%
como de alto risco (ausência de fidelidade). Ele mostrou
também que o setor público apresenta menor fidelidade (25%)
em relação a outros setores.
Descrição | Arquivo |
CAPA, AGRADECIMENTOS, RESUMO, ABSTRACT E SUMÁRIO | |
CAPÍTULO 1 | |
CAPÍTULO 2 | |
CAPÍTULO 3 | |
CAPÍTULO 4 | |
CAPÍTULO 5 | |
BIBLIOGRAFIA E ANEXOS |