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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DE PROGRAMAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: PROPOSIÇÃO DE INDICADORES E MÉTRICAS Autor: CRISTIANA VALENTE MENESES
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
MARIA FATIMA LUDOVICO DE ALMEIDA - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 33097
Catalogação: 23/02/2018 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.33097
Resumo:
Título: MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DE PROGRAMAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: PROPOSIÇÃO DE INDICADORES E MÉTRICAS Autor: CRISTIANA VALENTE MENESES
Nº do Conteudo: 33097
Catalogação: 23/02/2018 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.33097
Resumo:
A disciplina de marketing vem passando por grandes mudanças, tanto no âmbito acadêmico, quanto na prática das empresas e organizações em geral. Essas mudanças vêm ocorrendo mais especificamente na área de marketing de relacionamento, cujo enfoque é a construção de relações e laços entre a organização, seus clientes e demais partes interessadas, na busca da melhoria desta interação, segundo uma visão de longo prazo, na qual há benefícios mútuos. O objetivo geral da dissertação é propor um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de programas de marketing de relacionamento implementados por empresas de serviços, com o auxílio de métodos multicritério de apoio à decisão. A pesquisa pode ser considerada aplicada, descritiva e metodológica. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreendeu pesquisa bibliográfica e documental; construção de um quadro lógico de programas de marketing de relacionamento para a posterior proposição de indicadores candidatos e respectivas métricas; emprego de um método híbrido de apoio à decisão – método analítico hierárquico (AHP) para definição dos pesos dos critérios classificatórios e o método TOPSIS para seleção e hierarquização dos indicadores propostos; e desenvolvimento de um estudo empírico realizado no âmbito do Programa Cliente Light Tem Mais , iniciativa de marketing de relacionamento da empresa Light SESA, visando demonstrar a aplicabilidade do modelo. Destacam-se como resultados um novo modelo de monitoramento e avaliação de programas de marketing de relacionamento no setor de serviços; a ferramenta de seleção e classificação de indicadores; e um conjunto consistente de indicadores de MA, visando à melhoria contínua de programas de marketing de relacionamento de empresas de serviços.
Descrição | Arquivo |
NA ÍNTEGRA |