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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: EXAMINING CUSTOMER INFORMATION COLLECTION AND UTILIZATION PROCESSES IN B2B ORGANIZATIONS ADOPTING CRM STRATEGY Autor: DANIELE MAGLUF RIBEIRO
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA - ADVISOR
Nº do Conteudo: 3222
Catalogação: 18/12/2002 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=3222@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=3222@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.3222
Resumo:
Título: EXAMINING CUSTOMER INFORMATION COLLECTION AND UTILIZATION PROCESSES IN B2B ORGANIZATIONS ADOPTING CRM STRATEGY Autor: DANIELE MAGLUF RIBEIRO
Nº do Conteudo: 3222
Catalogação: 18/12/2002 Idioma(s): PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo: TEXT Subtipo: THESIS
Natureza: SCHOLARLY PUBLICATION
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=3222@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=3222@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.3222
Resumo:
In a highly competitive market, organizations try to
leverage their profitability by increasing customer
retention rates. Organizations seek to identify,collect and
analyze information that allows them to perform actions in
order to keep customer relationships in an ever-changing
business world. CRM -Customer Relationship Management-
strategy goals are to anticipate, understand and respond
to current and future customer needs. Implementing CRM can
be very complex,involving high costs. Technology, training
and culture changing investments can be wasted if
information collection and utilization processes, which are
the foundations of customer relationship, are not treated
carefully. Through case studies, this dissertation analyzes
how B2B organizations are treating those processes and
tries to identify the main issues they are facing. Data
were collected through interviews with salespeople and the
project managers responsible for the implementation of CRM.
The results show the high importance of the sales force
in collecting information about customers in B2B
organizations and identify a very strong relationship
between organization s customer information usage strategy
and sales force motivation in providing accurate and
comprehensive customer information.
Descrição | Arquivo |
COMPLETE |