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Coleção Digital

Avançada


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Título: HOW RESTAURANTS DEALS WITH FRAUDULENTS COMPLAINTS
Autor: MARCELLA LAVALLE GRACIE
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):  DANIEL KAMLOT - Orientador
Nº do Conteudo: 28740
Catalogação:  18/01/2017 Idioma(s):  PORTUGUESE - BRAZIL
Tipo:  TEXT Subtipo:  SENIOR PROJECT
Natureza:  SCHOLARLY PUBLICATION
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=28740@1
Referência [en]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=28740@2
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.28740

Resumo:
The objective of this study is to analyze the reaction and the action of restaurants when consumers makes fraudulent complaint. In the last stage of the decision process, the post-purchase behavior, it is when satisfaction, actions and use/disposal of the product occurs. If a product does not reach the expected performance by the consumer, he will be unsatisfied and will adopt some action, such as the complaint. However, there are complaints that are not from dissatisfaction, fraudulent complaint. Was conducted interviews with employees and restaurant owners to identify how they deal with such complaints. The main result of the research is that the most frequent false claims are salty food, food without seasoning, cold food, hair, animals, food with bad taste / damaged or small amounts of food. The actions taken by the restaurants in these situations are: exchange of course, offer dessert, offer discount or remove the item of the account.

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