XINFORMAÇÕES SOBRE DIREITOS AUTORAIS
As obras disponibilizadas nesta Biblioteca Digital foram publicadas sob expressa autorização dos respectivos autores, em conformidade com a Lei 9610/98.
A consulta aos textos, permitida por seus respectivos autores, é livre, bem como a impressão de trechos ou de um exemplar completo exclusivamente para uso próprio. Não são permitidas a impressão e a reprodução de obras completas com qualquer outra finalidade que não o uso próprio de quem imprime.
A reprodução de pequenos trechos, na forma de citações em trabalhos de terceiros que não o próprio autor do texto consultado,é permitida, na medida justificada para a compreeensão da citação e mediante a informação, junto à citação, do nome do autor do texto original, bem como da fonte da pesquisa.
A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
As obras disponibilizadas nesta Biblioteca Digital foram publicadas sob expressa autorização dos respectivos autores, em conformidade com a Lei 9610/98.
A consulta aos textos, permitida por seus respectivos autores, é livre, bem como a impressão de trechos ou de um exemplar completo exclusivamente para uso próprio. Não são permitidas a impressão e a reprodução de obras completas com qualquer outra finalidade que não o uso próprio de quem imprime.
A reprodução de pequenos trechos, na forma de citações em trabalhos de terceiros que não o próprio autor do texto consultado,é permitida, na medida justificada para a compreeensão da citação e mediante a informação, junto à citação, do nome do autor do texto original, bem como da fonte da pesquisa.
A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
Coleção Digital
Título: A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO SETOR DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE SERVIÇOS DE NATUREZAS DISTINTAS Autor: FRANCIS BERENGER MACHADO
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 2644
Catalogação: 23/05/2002 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2644&idi=1
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.2644
Resumo:
Formato DC | MARC |
Título: A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO SETOR DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE SERVIÇOS DE NATUREZAS DISTINTAS Autor: FRANCIS BERENGER MACHADO
Nº do Conteudo: 2644
Catalogação: 23/05/2002 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2644&idi=1
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.2644
Resumo:
Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os
níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas
distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários
dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura,
serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio,
buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos
níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para
tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos
sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de
serviços, buscando base científica para fundamentar a
pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e
marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994)
e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a
elaboração do questionário e da análise comparativa.
A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem
um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos
dados permitiu identificar que para determinados níveis de
fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção
entre si.
| Descrição | Arquivo |
| NA ÍNTEGRA |
PDF 
|
