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Título: ASPECTOS CRÍTICOS NA ADOÇÃO DE ESTRATÉGIA DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Autor(es): ADRIANE CABRAL DA SILVA PORTO

Colaborador(es):  PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA - Orientador
Catalogação:  12/03/2002 Idioma(s):  PORTUGUÊS - BRASIL

Tipo:  TEXTO Subtipo:  TESE
Natureza:  PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422@1
Referência [en]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422@2
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.2422

Resumo:
Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como os negócios irão ocorrer no futuro. As cadeias de suprimento estão sendo repensadas, os produtos e serviços reconfigurados e os modelos de negócios revistos. No entanto, enquanto os negócios eletrônicos e a Internet estão virando tudo de cabeça para baixo, um componente básico de negócios permanece constante: o relacionamento entre o fornecedor e o consumidor permanece (e sempre permanecerá) a base de construção para qualquer transação de negócios. Nesse sentido várias organizações vêm adotando estratégias de gerenciamento do relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management - CRM. O presente trabalho investiga os aspectos críticos relacionados à adoção de estratégia de CRM, partindo de uma pesquisa bibliográfica e do exame de casos de empresas nacionais. Este trabalho propõe uma classificação dos aspectos críticos observados segundo o impacto que causam na organização. A proposição apresentada classifica os aspectos críticos segundo os impactos causados nos processos, na tecnologia, na estratégia, na ética e na cultura da organização.

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