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Título: ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA LOJA DE CONVENIÊNCIA: O ESTUDO DE CASO DA PRÓ-PIZZA
Autor: MARCELO RODRIGUES PESSOA
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):  ANDRE LACOMBE PENNA DA ROCHA - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 15993
Catalogação:  27/07/2010 Idioma(s):  PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo:  TEXTO Subtipo:  TRABALHO DE FIM DE CURSO
Natureza:  PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15993@1
Referência [en]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=15993@2
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.15993

Resumo:
Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da loja de conveniência Pró Pizza, localizada em um posto de gasolina no bairro de São Conrado, cidade do Rio de Janeiro/RJ. Neste estudo serão pesquisados fatores que influenciam na satisfação do cliente, tendo como base amostral um grupo de trinta e sete consumidores entrevistados. A base conceitual utilizada foi o modelo SERVQUAL. A partir desta pesquisa foi possível traçar como os clientes analisam as principais razões que os levam a escolher a Pró Pizza, a saber: qualidade dos serviços; relação qualidade/preço dos produtos; serviços prestados pelos funcionários; disponibilidade; simpatia e agilidade. De modo geral, este estudo demonstrou que a empresa pratica seu atendimento baseando-se nas premissas de um relacionamento com seus clientes, de modo a gerar satisfação, o que se confirma em sua maioria.

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