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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NO HOTEL SOLAR DO IMPÉRIO PELO MÉTODO SERVQUAL Autor: ROBERTO PINHEIRO DA SILVA JUNIOR
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
ANGILBERTO SABINO DE FREITAS - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 13030
Catalogação: 03/02/2009 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TRABALHO DE FIM DE CURSO
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=13030@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=13030@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.13030
Resumo:
Título: AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NO HOTEL SOLAR DO IMPÉRIO PELO MÉTODO SERVQUAL Autor: ROBERTO PINHEIRO DA SILVA JUNIOR
Nº do Conteudo: 13030
Catalogação: 03/02/2009 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TRABALHO DE FIM DE CURSO
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=13030@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=13030@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.13030
Resumo:
O crescimento no setor de turismo tem afetado diretamente a
competitividade
na indústria hotelaria. Assim, os hotéis precisam atingir
excelência na qualidade
dos serviços prestados a fim de manterem a lealdade de seus
clientes.
Considerando a importância da satisfação dos hóspedes, o
ponto central deste
trabalho foi propor uma metodologia para avaliar a qualidade
de serviços
prestados pelo Hotel Solar do Império. Para tal, foi
realizada uma pesquisa
utilizando uma versão adaptada do modelo Servqual proposto por
Parasuraman et al. (1985). Segundo este modelo, a qualidade
de serviços pode
ser obtida a partir da diferença entre as expectativas e as
percepções dos
clientes. Os resultados forneceram um panorama geral das
expectativas e
percepções dos hóspedes assim como o nível geral de
satisfação. Aplicou-se a
análise fatorial nos atributos selecionados após entrevista
qualitativa com
objetivo de reduzir o número de variáveis e verificar a
existência de dados
redundantes. Para avaliar a eficiência do instrumento
utilizado na pesquisa, foi
realizada a análise de confiabilidade e validade da escala
por meio do alpha de
cronbach e correlação entre as respostas individuais para
cada atributo e o
nível geral de satisfação. Considerando as limitações
decorrentes do tamanho
da amostra, os resultados obtidos foram relevantes a ponto
de fornecer
informações importantes para os gestores do hotel e
disponibilizar uma
ferramenta adequada de medição da qualidade no Solar do Império.
Descrição | Arquivo |
NA ÍNTEGRA |