O serviço de atendimento ao cliente é hoje um fator de grande importância numa empresa, independente da sua área de atuação. Além de as empresas estarem prezando a satisfação do cliente, seja em função da mudança no comportamento dos mesmos, seja em função da concorrência acirrada no mercado, o atendimento ao cliente se constitui também num feedback precioso que, se bem aproveitado e analisado, pode resultar em grandes melhorias no serviço. Diante desta situação, este estudo objetiva analisar os processos de call center voltados para a área financeira, buscando apontar aspectos positivos e negativos dos mesmos sugerindo otimização. A análise crítica baseia-se em processos internos e concentra-se não somente na satisfação do cliente, mas também na análise e resolução dos problemas, de forma a confrontar os dois lados: o cliente e a empresa.