Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de serviço em uma empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de avaliação e diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o principal fator da sua estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do serviço usando pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar suas necessidades e expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de sucesso, a empresa tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado e as medições feitas internamente visando a redução de custos e melhorias no processo. Tal temática faz florescer numerosas questões sobre a forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de seus serviços objetivando a melhoria contínua e sustentada como diferencial competitivo na visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho concentra-se no aspecto particular da expectativa do cliente sobre a entrega do serviço no prazo e no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega eficiente, eficaz e com baixo custo para a empresa. O principal objetivo é a identificação dos gaps entre a percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja redução ou eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim, a pesquisa propõe e testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de serviços e, também, formas de manter o processo alinhado com as expectativas dos clientes e as estratégias da organização. Focalizando a entrega de serviços, o trabalho traz uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido lugar na Logística.