Este trabalho analisa a operação de luxo do Grand Hyatt Rio de Janeiro, com foco na percepção dos hóspedes em relação às práticas adotadas pelo hotel. A pesquisa investiga como a excelência operacional, a personalização de serviços e a sofisticação das instalações são percebidas como parte da experiência de luxo, e se essas práticas estão alinhadas com as expectativas dos clientes. A partir de entrevistas com gestores de diferentes áreas do hotel e a análise da experiência dos hóspedes, o estudo identifica os principais desafios para manter um padrão de luxo em um hotel de grande porte, sem comprometer a personalização e a exclusividade. Além disso, propõe oportunidades para melhorar a comunicação dessas práticas, com o objetivo de reforçar a percepção de valor e a satisfação dos clientes. O trabalho oferece contribuições relevantes para a gestão hoteleira, especialmente no contexto da hospitalidade de luxo.