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Título: RECLAMAÇÕES FRAUDULENTAS CONTRA COMPANHIAS AÉREAS BRASILEIRAS: UM ESTUDO QUALITATIVO, COM USO DA TÉCNICA PROJETIVA, A PARTIR DA ÓTICA DA CULTURA BRASILEIRA
Autor: STEFANO SARDENBERG RIBEIRO DA COSTA
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):  MARCUS WILCOX HEMAIS - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 70717
Catalogação:  03/06/2025 Liberação: 03/06/2025 Idioma(s):  PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo:  TEXTO Subtipo:  TESE
Natureza:  PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=70717&idi=1
Referência [en]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=70717&idi=2
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.70717

Resumo:
Existem diversas razões para as reclamações dos consumidores, a maioria das quais decorrem de experiências negativas de consumo. Porém, existe um grupo de pessoas que reclama com a empresa sem estar necessariamente insatisfeito, gerando as denominadas reclamações fraudulentas. As reclamações fraudulentas ocorrem quando o objetivo do consumidor visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da importância do tema, ainda há poucos estudos a seu respeito no Brasil. O presente estudo foca neste tipo de comportamento no âmbito das companhias aéreas brasileiras, analisando também a cultura brasileira, incluindo a malandragem e o jeitinho brasileiro. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, utilizando-se para a coleta de dados entrevistas em profundidade com 20 viajantes frequentes de avião, guiadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes opiniões dos entrevistados sobre as reclamações fraudulentas, divergindo entre a aceitação e a rejeição dos comportamentos oportunistas.

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