Nos últimos anos, a excelência em serviços vem sendo tratada, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial, como um assunto de extrema importância para os novos modelos empresariais. Entretanto, a qualidade em serviços no comércio eletrônico ainda é pouco discutida. Evidências indicam que o serviço oferecido aos clientes virtuais ainda é crítico principalmente quando se trata de troca e devolução. O objetivo principal deste trabalho é analisar a avaliação dos consumidores online sobre o processo de troca e devolução. Para isso, além da pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso na Americanas.com, braço virtual da rede Lojas Americanas, considerada uma referência em comércio eletrônico B2C (business-to-consumer). Foi desenvolvido um instrumento de avaliação baseado na escala SERVQUAL - e aplicado aos clientes que já experimentaram o processo de troca ou devolução da Americanas.com - e um estudo com base no modelo de gaps, ambos propostos por Parasuraman et al. (1988 e 1985). No tratamento dos dados serão utilizados: análise multivariada , estatísticas descritivas e teste t- Student. Para a análise dos dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for Social Science).