Este trabalho contempla um estudo para compreender o funcionamento e sugerir possíveis melhorias no sistema de filas dos caminhões do centro de distribuição do E-Commerce do Wal-Mart, uma rede de lojas com uma vasta seleção de alimentos, roupas, utensílios domésticos e eletrônicos. Localizado em Betim, no estado de Minas Gerais, está posicionado estrategicamente para atender o estado e parte da região sudeste. O centro de distribuição passa por dois grandes problemas em relação à operação. O primeiro diz respeito à ociosidade de suas docas, que durante grande parte do ano ficam inutilizadas devido à baixa demanda por produtos. O segundo problema está relacionado à fila gerada com a chegada dos caminhões no local. Assim, faz-se necessário o entendimento da complexidade do sistema para que a excelência operacional seja alcançada. Para isso, deve-se obter controle e eficácia nos processos de movimentação de produtos, a fim de melhorar a qualidade do atendimento e reduzir possíveis custos. Inicialmente, foi abordada uma contextualização do assunto, reportando a evolução das vendas realizadas através da internet (e-commerce), o surgimento dos centros de distribuição e a importância da criação de sistemas eficientes para atender os clientes. Em paralelo, foi realizado um estudo detalhado sobre a Teoria das Filas para que pudesse ser aplicado ao objeto de estudo analisado. Dados sobre os caminhões no centro de distribuição de Betim foram coletados ao longo de três meses e em seguida realizou-se o tratamento desses dados para evitar possíveis desvios na análise. Através deste material, que serviu de base para a construção do modelo, foi possível estabelecer premissas e definir parâmetros necessários para a simulação. Com auxílio do software Arena, foi possível obter as distribuições de probabilidade que melhor se adequam para as variáveis estudadas. A análise foi feita através de algumas simulações, com o objetivo de investigar diferentes cenários que poderiam trazer melhorias para o funcionamento do centro de distribuição. Primeiro, foi simulado o caso que representa a realidade do centro de distribuição atualmente, e outros cenários foram investigados, alterando a quantidade de servidores no processo de atendimento. Desta forma, tornou-se possível a comparação de indicadores operacionais, propondo melhorias no sistema com a escolha de um cenário simulado.