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Título: ANÁLISE DO PROCESSO DE ENTREGA DE SERVIÇOS COM BASE EM MODELO DE CORRELAÇÃO ENTRE PERCEPÇÃO DO CLIENTE E INDICADORES DO PROCESSO
Autor: FABRICIO VIANA ANDRETTI
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):  LEONARDO JUNQUEIRA LUSTOSA - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 9235
Catalogação:  06/11/2006 Idioma(s):  PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo:  TEXTO Subtipo:  TESE
Natureza:  PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota:  Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9235@1
Referência [en]:  https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9235@2
Referência DOI:  https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9235

Resumo:
Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de serviço em uma empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de avaliação e diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o principal fator da sua estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do serviço usando pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar suas necessidades e expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de sucesso, a empresa tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado e as medições feitas internamente visando a redução de custos e melhorias no processo. Tal temática faz florescer numerosas questões sobre a forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de seus serviços objetivando a melhoria contínua e sustentada como diferencial competitivo na visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho concentra-se no aspecto particular da expectativa do cliente sobre a entrega do serviço no prazo e no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega eficiente, eficaz e com baixo custo para a empresa. O principal objetivo é a identificação dos gaps entre a percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja redução ou eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim, a pesquisa propõe e testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de serviços e, também, formas de manter o processo alinhado com as expectativas dos clientes e as estratégias da organização. Focalizando a entrega de serviços, o trabalho traz uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido lugar na Logística.

Descrição Arquivo
CAPA, AGRADECIMENTOS, RESUMO, ABSTRACT, SUMÁRIO E LISTAS  PDF
CAPÍTULO 1  PDF
CAPÍTULO 2  PDF
CAPÍTULO 3  PDF
CAPÍTULO 4  PDF
CAPÍTULO 5  PDF
CAPÍTULO 6  PDF
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS  PDF
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