Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e Análise da Conversa, mais especificamente, da Fala-em-interação em contexto institucional, analisa-se o papel do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor e empresas reclamadas em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo. Utiliza-se, como dados, gravações de fala-em-interação em audiências de conciliação desse juizado. A resolução de conflitos em ambiente institucional difere da disputa informal por contar com um mandato institucional particular que direciona uma organização interacional, na qual os direitos de participação são restritos, diferentemente da conversa cotidiana. Expectativas de normas, status de participação diferenciados e seqüência de procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e possibilitam a sua divisão em dois momentos principais: a narrativa e a negociação. Analisando o papel do mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co- constrói a história do consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim, durante o relato do conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes, com o consumidor. Durante a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com a finalidade de cumprir a sua tarefa institucional de negociar e conseguir conciliar os adversários. Desse modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são direcionados para a sua tarefa institucional.